Wszystkie wpisy, których autorem jest Paulina Dębska

O Paulina Dębska

Zaangażowana i doświadczona przedstawicielka obsługi klienta posiadająca wieloletnie doświadczenie w pracy z klientami oraz technologiami biurowymi, doskonale radząca sobie w szybko zmieniających się i wymagających środowiskach. Zawsze dąży do zapewnienia klientom najlepszej możliwej obsługi. Jestem zorientowana na osiągnięcie celów oraz dążę do znalezienia rozwiązań pojawiających się problemów, jednocześnie wykorzystując swoją wiedzę w celu przyciągnięcia nowych i utrzymania istniejących klientów. Autorka własnego kursu windykacji telefonicznej online oraz podcastu dotyczącego przykładów rozmów windykacyjnych wraz z omówieniem.

WTF- Windykacja to fach

Bycie windykatorem na medal nie jest proste. I niestety nie zadziała tu magia z Harrego Pottera- tylko ciężka praca oraz chęć bycia coraz lepszym.

Profesjonalny windykator cały czas w rozmowie powtarza sankcje wraz z ich obrazowaniem. Bo obrazowanie sankcji bardziej „dociera” do dłużnika, jak tylko pusta informacja o ich zastosowaniu.

Przyda się też wyznaczony krótki termin na wpłatę, by dłużnik nie zapomniał, co ma uczynić i co zostało ustalone podczas naszej rozmowy.

W myśl zasady: „Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo innego poza nim samym, nie mówi w ogóle”- przekazujmy dłużnikowi krótkie i zrozumiałe dla niego komunikaty.

Pamiętajmy, że to rozmowa służbowa- więc unikajmy potocznych zwrotów.

Nie bądźmy „niańką” dłużnika- bo relacja „Rodzic- Dziecko” w Windykacji się nie sprawdza.

Jak najczęściej stosujmy obrazowanie sankcji- windykacyjne kalambury słowne to gwarancja sukcesu.

I pamiętajmy-nawet najlepsi windykatorzy są w ciągłym procesie doszkalania. Nic tak nie “sprawdza” posiadanej teoretycznej wiedzy – jak jej wykorzystanie w praktyce- czyli na “żywym organizmie”. W naszym przypadku są to setki rozmów z dłużnikami dziennie.

Po więcej zapraszam do mojego kursu- tam znajdziecie konkretne przykłady i sporo będziecie się mogli nauczyć :)

 

 

„Nerwus”…i co dalej

Dziś skupimy się na zjawisku „trudnego klienta” oraz typologii dłużników.

Najprościej mówiąc, mianem trudnego klienta określa się osoby, które są roszczeniowe, zgłaszają swoje pretensje lub żądania, nie wykazując intencji porozumienia.

Podczas „opychania się” 300 kinder niespodziankami dziennie, mogę śmiało przyznać, że 90% z tych rozmów to rozmowy z trudnym klientem. I nie wynika to z faktu, że mam pecha do złośliwych i nerwowych klientów.  Przyczyną tego jest temat rozmowy- pieniądze. Tak jak mówiłam na pierwszej lekcji- rozmowy o pieniądzach są trudne, zwłaszcza jak nie ma się ich wystarczająco dużo.  “Naprawdę chce wpłacić ale nie mam z czego”.  Standardowa i jedna z najczęstszych wymówek dłużnika. Tylko w niej- do głosu dochodzą emocje- głównie negatywne.

Jeśli chodzi natomiast o jakąkolwiek typologię dłużnika- to osobiście jestem od niej daleka. Typy dłużnika zostały wyszczególnione w moim kursie- ale nie ma dwóch takich samych długów, bo każdy z nich to indywidualna historia.

W windykacji- nie ma trudnych klientów- trudny i niewygodny jest tylko temat rozmowy- czyli pieniądze. I klient windykacyjny jest zazwyczaj typem „nerwusa”.  I są dwie możliwości- albo dzwoni klient już czymś zdenerwowany przed rozmową- albo coś podczas rozmowy z nami go zdenerwuje i “wybuchnie”. Natomiast zarówno w pierwszym- jak i w drugim wypadku, windykator musi zachować się profesjonalnie- musi zachować „zimną krew”.

Co jeszcze jest powodem agresji dłużnika w rozmowie windykacyjnej? Jak sobie z tym radzić? O tym w moim kursie, do skorzystania z którego serdecznie zachęcam:)

Zbrodnia i kara

Dzisiaj trochę o temacie sankcji. Najprościej mówiąc, w aspekcie windykacji, sankcja to reakcja windykatora na wymówkę dłużnika. Można to przyrównać do motta: „Oko za oko, wet za wet”.  Zazwyczaj, niestety ale sankcja wiąże się z negatywnymi konsekwencjami- co nie oznacza, że sankcja nie może być pozytywna- że nie może przybrać formy nagrody.

Istnieje podział na sankcje formalne, nieformalne oraz moralne. Windykator w swojej pracy wykorzystuje głównie sankcje formalne.  Ponieważ one są wykorzystywane w przypadku łamania prawa przez człowieka, lub w sytuacji, w której człowiek przestrzega prawa tylko po to, by otrzymać nagrodę.

W stosowaniu sankcji przez windykatora, najważniejsze jest ich umiejętne dostosowanie do etapu sprawy- do etapu na jakim znajduje się dług. Bo przecież nikogo, kto zalega trzy dni z spłatą jednej raty- nie możemy straszyć komornikiem. Bo windykator nie może wprowadzać dłużnika w błąd tylko po to, by osiągnąć cel rozmowy- uzyskać wpłatę. Kara musi być zawsze współmierna do „winy”.

Ale przekazując informacje, zawsze trzeba odpowiednio „dozować” stopień ich przekazania. Dlatego istnieją cztery poziomy stosowania sankcji przez windykatora. Jakie? Oraz jak je umiejętnie stosować? Zapraszam po więcej do lektury kursu :)

Winny zawsze się tłumaczy

Reagowanie na wymówki dłużnika nie jest proste. Wymaga przede wszystkim zaangażowania windykatora w rozmowę. Bo mówiąc wprost- jak nie słucham, to nie usłyszę. I nie chodzi o to, by ” oddać ” rozmowę pod panowanie dłużnika i pozwolić mu przez kilka minut opowiadać historię swojego życia. Windykator nie odpowie: ” Urzekła mnie Twoja historia”…. tylko raczej: „Oddawaj kasę”.

Istnieją trzy techniki neutralizacji wymówek dłużnika i każda z nich powinna zawierać trzy elementy. Warto w „zwalczaniu” wymówek podeprzeć się parafrazą. Przydatna jest również magia- ale nie bójcie się- windykator to nie Harry Potter- chodzi o przekształcenie wymówki dłużnika na argument windykatora. Stosowanie technik negocjacyjnych jest zależne od windykatora. każdy stosuje to, w czym czuje się najlepiej.

Najlepiej stosować jedną, by dobrze umieć ją wykorzystać, a następnie można w jednej rozmowie je ze sobą łączyć wszystkie z nich-jak już je opanujemy. Natomiast musimy też zawsze podchodzić indywidualnie do sprawy dłużnika i technikę też odpowiednio do sprawy dopasować.

Tak bardzo się starałem…

Jednym z najczęstszych elementów, który pojawia się w rozmowie windykacyjnej, są wymówki dłużnika. Stosując je, dłużnik tłumaczy powód braku wpłaty ze swojej strony. Ale profesjonalny windykator musi dokonać właściwej selekcji takich wymówek- czyli odróżnić „ziarno od plew”. To nie jest łatwe zadanie- mianowicie, windykator musi ocenić, czy dane tłumaczenie się dłużnika nie są oparte na półprawdzie oraz czy ich celem nie jest tylko wprowadzenie w błąd wierzyciela- czyli „granie na czas” ze strony dłużnika. Stosowanie wymówek przez dłużnika jest rodzajem jego swoistej broni w walce z niemożnością lub niechęcią wpłaty. Najwygodniej jest ” zwalić” winę na innych- na coś lub na kogoś, przez co nie udało się dokonać wpłaty, mimo szczerych chęci. Tylko wymówki są problematyczne- stają się głównym argumentem  ze strony dłużnika- zamiast pomyśleć, skąd zorganizuje on pieniądze na wpłatę. I typów wymówek jest tyle- ile jest wyobraźni w dłużniku.

Najczęstszą wymówką są problemy zdrowotne. Ale nie możemy tu ujmować znaczenia wymówce wynikającej z utraty źródła dochodu,  czy też wymówce opartej na staraniach.  A jakie jeszcze mamy rodzaje wymówek dłużników oraz co ważniejsze- jak windykator może skutecznie sobie z nimi radzić? O tym dowiecie się na moim kursie oraz w dalszej części bloga :)

Diabeł „ubiera się” u Cialdiniego

Tytułowym diabłem jest windykator, a Cialdini jest Guru windykacyjnych technik negocjacyjnych. Jest on jednym z najbardziej wpływowych psychologów na świecie. Techniki windykacyjne powstały na podstawie Jego wniosków z wywierania wpływu na innych ludzi. Zalążkiem do Jego badań, stał się powolny i sympatyczny gad- żółw w towarzystwie sprzedawczyni z osiedlowego sklepu. Mianowicie, miała ona obniżyć cenę produktów ze skorupy żółwia o połowę- a zamiast  tego- przez pomyłkę, podwyższyła ją dwukrotnie. I mimo tego, sprzedała wszystkie, nie cieszące się jak dotąd zainteresowaniem produkty z zółwiej skorupy. Dlaczego?…

Moi drodzy, a no dlatego, że zadziałała tutaj wszechobecna psychologia tłumu. Człowiek nie lubi być porównywany do innych. A jak „w grę” dodatkowo wchodzi krytyka i co gorsze- „zepchnięcie” na margines społeczny- to tym bardziej krew się w Nas burzy. Bo przecież kto z Nas lubi być porównywany do sąsiadów czy chociażby współpracowników? Nie wspomnę już o rodzeństwie. A jak okazuje się, że oni są od nas inni, że inaczej zareagowaliby w sytuacji, w której się znaleźliśmy, podjęliby inną decyzję…wychodzimy na „odludków” i tych „innych”, stajemy się ewenementem. A to budzi w Nas negatywne emocje.

Moi drodzy- omówienie technik negocjacyjnych z konkretnymi przykładami, byście mogli je stosować w pracy- znajdziecie na moim kursie. Tam są one wyłożone, krótko, zwięźle i na temat- tak więc zapraszam do nauki :)

Pomysłowy Dobromir

Wymówki są dla dłużnika podstawowym sposobem radzenia sobie z odpowiedzialnością. Dłużnik stosując rozmaite wymówki, najczęściej chce w ten sposób pomniejszyć znaczenie ważności wpłaty lub wskazuje na innych, którzy są winni braku wpłaty z jego strony.

Benjamin Franklin powiedział kiedyś, że “ Ten, kto jest dobry w szukaniu wymówek, rzadko jest dobry w czymkolwiek innym”. Ale ten cytat musimy rozumieć niedosłownie- mianowicie- często dłużnik w rozmowie z windykatorem skupia się bardziej na tworzeniu, wymyślaniu kolejnych, zawiłych wymówek, niż na przemyśleniu sposobu organizacji pieniędzy na wpłatę. Z przykrością muszę stwierdzić, że większość tych wymówek niestety nie ma nic wspólnego z rzeczywistością- jest po prostu nieprawdziwa. Ale powiedzmy sobie szczerze- kto nie zlitowałby się nad schorowanym człowiekiem, czy bezrobotnym z widmem eksmisji nad głową? I spieszę z odpowiedzią- profesjonalny windykator.  Problemy zdrowotne to ich najczęstsza wymówka. Uwierzcie- ja czasem w tych rozmowach poznawałam choroby, o których wcześniej nie miałam pojęcia. Dłużnik to kreatywna „bestia” z poczuciem, że rozmawia z niezbyt wykształconym windykatorem, bo w ich mniemaniu- windykacja to zło, a do pracy w windykacji „pchają się” Ci, którym w życiu  nic nie wyszło i do niczego innego się nie nadają. Ale… dłużnik tak wcale nie myśli- mówi tak, bo łudzi się, że tym „złamie” windykatora. Nic bardziej mylnego. Profesjonalny windykator tak przeprowadzi rozmowę, by dłużnik sam przyznał się do tego, że jednak pieniądze ma. A w jaki sposób to zrobić? Jak stać się właśnie takim profesjonalnym windykatorem, dla którego różnorakie wymówki dłużnika, to „pestka”? O tym i wiele więcej dowiecie się z mojego autorskiego kursu :)

Do negocjacji jeden krok…

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, w którym obie strony chcą osiągnąć porozumienie- sukces- jak największą korzyść dla siebie. Ale bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a z kolei bez sprzecznych interesów- nie ma o czym. Czyli można uznać, że windykator i dłużnik to dwaj biznesmeni, którzy próbują „ugrać” jak najwięcej na swoją korzyść- nie tylko finansową. Bez kompromisu, nie ma owocnych negocjacji. Ludwig Erhard tak o nim mówił: “ Kompromis to dzielenie ciastka w taki sposób, aby każda ze stron wierzyła, że otrzymała ten większy kawałek”. Zasada numer 1- to windykator prowadzi negocjacje, a nie oddaje pola rozmowy dłużnikowi. Ale przyznaję, czasem może być to trudne do zrealizowania w rozmowie telefonicznej. Steve Gates powiedział: “ Posiadać przewagę negocjacyjną to jedno, a umiejętnie tę przewagę wykorzystać do osiągnięcia swoich celów, to zupełnie co innego”.  I absolutnie nie chodzi mi o rozmowę z pozycji siły- to nieprofesjonalne.  Chodzi o to, by windykator był pewny swoich racji i umiejętnie potrafił wytłumaczyć je dłużnikowi. John Kennedy mówił: “ Obyśmy nigdy nie negocjowali w strachu, ale obyśmy również nigdy nie bali się negocjować”. Jeśli windykator straci w rozmowie pewność siebie, to wówczas taką rozmowę równie dobrze może już zakończyć niepowodzeniem- lub też starać się wrócić na „właściwe tory”. Pewność siebie windykatora oznacza panowanie nad rozmową oraz budowanie autorytetu w oczach dłużnika- stajemy się wówczas godnym partnerem do rozmowy z nim. Gerard Nierenberg powiedział: “Negocjacje są instrumentem ludzkiego postępowania, narzędziem, którym każdy może się posługiwać równie skutecznie”.  To zdanie jest kolejnym dowodem na to, że każdy może stać się dobrym windykatorem- czego moja skromna osoba jest najlepszym przykładem. A jak to uczynić?  Z jakie negocjacyjnych „sztuczek” korzystać w rozmowie z dłużnikiem? Tego i jeszcze więcej dowiecie się oczywiście z mojego kursu, jak również niebawem z bloga :)

Bo w tym cały jest ambaras…

No właśnie…celem rozmowy windykacyjnej jest uzyskanie wpłaty zaległości od dłużnika. Tylko jak to zrobić? Jak pogodzić interes od dawna zwaśnionych ze sobą windykatora i dłużnika, którzy żyją ze sobą jak „pies z kotem”? No cóż…nie jest to proste, ale możliwe do zrobienia. Przede wszystkim, trzeba dostosować język rozmowy do poziomu dłużnika. Cytując klasyka: „Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo poza nim samym- nie mówi w ogóle”. I powiem Wam, że w tych słowach jest sporo prawdy. Windykator musi tak rozmawiać z dłużnikiem, by ten zrozumiał o co chodzi. Musi przekazywać rzetelne informacje i doprecyzowywać szczegóły odpowiadając na pytania dłużnika. Bo przecież nikt nie wpłaci pieniędzy, jak nie będzie wiedział na co je wpłaca. Język i precyzja są bardzo istotne w rozmowie windykacyjnej. Jak więc mowę zamienić w srebro- a najlepiej w złoto? Zapraszam do lektury mojego kursu :)

Halo…i co dalej?

Nawiązując do tytułu- właśnie, ważne jest to, by było to dalej. Moja rada- unikajcie „pustego” halo i głuchej ciszy przez pół minuty, ponieważ najzwyczajniej- dłużnik przez ten czas może zdążyć się rozłączyć, a ponadto mało profesjonalnie to brzmi. Mówią, że mowa jest srebrem, a milczenie złotem- ale w rozmowie windykacyjnej musi panować płynność- milczenie „złota” windykatorowi nie da. Przyniesie co najwyżej zakończenie rozmowy zanim tak naprawdę się ona zacznie lub reklamację i zniesmaczenie dłużnika, że rozmawia z „głuchą” ciszą. Będzie to wyglądało tak, jak byśmy dzwonili do dłużnika, ale nie do końca wiemy po co. A w myśl zasady, że czas to pieniądz- nikt nie lubi tracić swojego czasu. Często zdarza się, że dla dłużnika żadna pora i żaden dzień nie jest odpowiedni na rozmowy o długu. Jest to klasyczne unikanie kontaktu oraz spłaty. Wówczas bardzo ważna jest systematyczność naszych telefonów- ale nie mylić z nękaniem. Bo przecież nie chodzi o uprzykrzenie życia dłużnikowi i wydzwanianie do niego co 5 minut, tylko o pokazanie, że windykator tak łatwo się nie poddaje, a dług sam się nie spłaci. Jak już przejdziemy przez taki początek- to później będzie tylko „pod górkę”. Jak sprawić, by nie była ona Everestem trudności dla windykatora? O tym opowiem Wam niebawem :)